Finalidad.

El presente Código de Prácticas Comerciales tiene como finalidad (i) describir las políticas y prácticas comerciales de SICLU para la prestación de sus Servicios (ii) facilitar la comprensión y aplicación de las políticas y prácticas comerciales de SICLU y (iii) servir de guía a nuestros Suscriptores y/o Clientes sobre los procedimientos relativos a la contratación de Servicios, aplicación de tarifas, facturación y cobranza, Interrupción de Servicios, Quejas de los Servicios y la forma de operación de la Línea y Sucursales de Atención a Clientes de SICLU.

Política SICLU.

Para SICLU nuestros Suscriptores y/o Clientes son lo más importante, es por ello que el compromiso de SICLU es proveer Servicios de alta calidad a precios competitivos para satisfacer sus necesidades, ofreciendo para tales efectos lo último en soluciones convergentes de tecnología de nueva generación.

En este sentido, SICLU previo a la contratación de sus Servicios por parte de nuestros Suscriptores y/o Clientes, pone a su disposición información general de los Servicios que comercializa a través de diversos medios de comunicación como: televisión, radio, publicidad impresa y en la Página Web de SICLU, a fin de que cuenten con información clara y precisa para la contratación de los Servicios acorde a sus necesidades.

Servicios.

Los Servicios autorizados y que comercializa SICLU a través de su Autorización, son los siguientes:

1. Transmisión de datos
2. Acceso a Internet
3. Telefonia local fija y móvil
4. Enlaces Dedicados

Contratación de Servicios.

Para la contratación de los Servicios que ofrece SICLU, nuestros Suscriptores y/o Clientes podrán optar por cualquiera de las formas de contratación siguientes:

• Acudir personalmente a cualquiera de las Sucursales de Atención a Clientes de SICLU, las cuales se encuentran relacionadas para su fácil ubicación en la liga de la página Web de SICLU.
• Acudir personalmente a cualquiera de los Módulos de Ventas de SICLU, los cuales se encuentran relacionados para su fácil ubicación en la liga de página Web de SICLU.
• A través de una llamada telefónica a la Línea de Atención a Clientes, cuyo número telefónico se encuentra a su disposición en liga de la página Web de SICLU.
• Mediante el envío de un correo electrónico a la dirección previamente determinada y establecida dentro de la liga de la página Web de SICLU, a fin de que uno de nuestros ejecutivos se ponga en contacto por la vía respectiva.
• Por ventas a Cambaceo en la que el Suscriptor y/o SICLU en cualquier tiempo podrá ser visitado directamente en su domicilio por alguno de nuestros ejecutivos de ventas, identificándose previamente con credencial expedida y vigente de SICLU.

Cabe señalar, que las direcciones (ubicación) y horarios de atención en Sucursales, Módulos de Ventas y la Línea de Atención a Clientes se ponen a disposición de los Suscriptores y/o Clientes en la liga de la parte que corresponda en la página Web de SICLU.

Documentación.

A fin de brindar un servicio ágil y eficiente a nuestros Suscriptores y/o Clientes, les recomendamos contar con la siguiente documentación en original y copia para la debida contratación de los Servicios previamente seleccionados:

Tratándose personas físicas:

a) Identificación oficial.

b) Comprobante de domicilio (opcional).

c) TDC, en caso que el Suscriptor y/o SICLU requiera hacer el pago de su Servicio con cargo recurrente a su TDC (mensual/anual).

Tratándose personas morales:

a) Acta constitutiva inscrita en el Registro Público correspondiente.

b) Poder del representante legal con facultades suficientes.

c) Identificación oficial del representante legal.

d) Comprobante de domicilio (opcional).

e) TDC, en caso que el Suscriptor y/o SICLU requiera hacer el pago de su Servicio con cargo recurrente a su TDC (mensual/anual).

 Procedimiento de Validación.

Una vez que el Suscriptor y/o SICLU haya previamente seleccionado el Servicio que requiera, deberá presentar la documentación correspondiente para la contratación del Servicio respectivo, sujeto previamente al Procedimiento de Validación que se cita a continuación:

1. SICLU durante el proceso de contratación, validará la factibilidad de Cobertura y disponibilidad de los Servicios en la dirección y/o zona donde el Suscriptor y/o SICLU desea le sean Instalados y prestados los Servicios de SICLU.

De no cumplir a criterio de SICLU con cualquiera de los requisitos a que se refiere el párrafo anterior, SICLU no realizará la contratación de los Servicios solicitados, haciéndolo del conocimiento al Suscriptor y/o SICLU.

1. En caso de ser técnicamente factible y SICLU cuente con disponibilidad y Cobertura de los Servicios, verificará que el Suscriptor y/o SICLU no tenga adeudos existentes con SICLU a fin de continuar con el proceso de validación respectivo.

En caso que el Suscriptor y/o SICLU tenga adeudos existentes con SICLU, deberá cubrirlos inmediatamente ya sea mediante el pago (i) en efectivo (ii) TDC (iii) cheque, a efecto de poder continuar con el proceso de validación correspondiente.

En caso que el domicilio registre adeudos con SICLU (lugar donde el Suscriptor y/o SICLU desea se le Instale y preste el Servicio), deberá acreditar a satisfacción de SICLU que se trata de otro Suscriptor y/o SICLU, razón por la que no tiene relación contractual o nexo causal alguno con la cuenta de Servicio que presenta el adeudo de que se trate, a fin de continuar con el proceso de validación respectivo.

De no cumplir a criterio de SICLU con cualquiera de los requisitos a que se refieren los párrafos anteriores, SICLU no realizará la contratación de los Servicios solicitados, haciéndolo del conocimiento al Suscriptor y/o SICLU.

1. En el supuesto de ser aplicable, SICLU verificará la veracidad del titular (identidad) y datos comerciales de la TDC del Suscriptor y/o SICLU para realizar cargos recurrentes solicitados para el pago de sus Servicios (mensual/anual).

De existir cualquier irregularidad a criterio de SICLU, no se realizará la contratación de los Servicios solicitados con cargo recurrente a su TDC, haciéndolo del conocimiento al Suscriptor y/o SICLU en la que le propondrá otra forma de pago.

Una vez que cumplidos a la entera satisfacción de SICLU los requisitos establecidos en el Procedimiento de Validación a que se refieren los incisos a), b) y c) terminará dicho procedimiento y SICLU procederá a la contratación el Servicio respectivo mediante la suscripción o firma por parte del Suscriptor y/o SICLU del CPS.

El Procedimiento de Validación no podrá exceder de 20 (veinte) días hábiles contados a partir de la fecha de recepción de la solicitud de contratación y/o entrega a SICLU de la documentación respectiva por parte del Suscriptor y/o SICLU.

Contrato de Prestación de Servicios.

El CPS es el documento proporcionado únicamente por SICLU al Suscriptor y/o SICLU, en el cual ambas partes plasman su consentimiento y formalizan los derechos y obligaciones que cada una de ellas asume frente así para la prestación del Servicio contratado.

Cabe señalar, que el CPS, previo a su aplicación, se encuentra debidamente autorizado por la Autoridad Competente de conformidad con las disposiciones legales, reglamentarias y administrativas aplicables.

En la Carátula (VTS) del CPS se especificarán entre otros conceptos: (i) Número de Folio (ii) Número de Cuenta (iii) Servicios Contratados (iv) Domicilio de Instalación y Facturación (v) Plazo de Contratación (vi) Tarifa de Servicios (vii) Forma de Pago de los Servicios (viii) Fecha de Contratación.

SICLU podrá en cualquier momento y previa autorización de la Autoridad Competente, modificar el CPS o, en su caso, modificar dicho instrumento en cumplimiento a cualquier disposición legal, reglamentaria o administrativa aplicable.

 Tarifa.

La Tarifa es aquella contraprestación a cargo del Suscriptor y/o SICLU que se obliga a pagar a favor de SICLU por la prestación de los Servicios de que se traten (mensual/anual) de conformidad con el CPS correspondiente.

La Tarifa, previo a su aplicación, se encuentra debidamente autorizada por la Autoridad Competente de conformidad con las disposiciones legales, reglamentarias y administrativas aplicables.

Asimismo, las Tarifas de los Servicios que comercializa y ofrece SICLU se encuentran registradas e inscritas en el Registro de Telecomunicaciones a cargo de la Autoridad Competente, mismas que están a la entera disposición del Suscriptor y/o SICLU en el Libro de Tarifas de SICLU ante dicha autoridad, las que podrán ser consultadas por el público en general a través de los mecanismos de acceso a la información que de tiempo en tiempo determinen las disposiciones legales, reglamentarias y administrativas aplicables o, en su caso, directamente en las Sucursales de Atención a Clientes de SICLU y/o en su Página Web.

SICLU podrá en cualquier momento bajo el principio de libertad tarifaria y previa autorización de la Autoridad Competente, modificar las Tarifas de los Servicios o, en su caso, modificar dichas Tarifas en cumplimiento a cualquier disposición legal, reglamentaria o administrativa aplicable.

 Instalación de Servicios.

Una vez que el Suscriptor y/o SICLU cuente con su CPS correspondiente, SICLU de común acuerdo fijará un día y horario para que personal técnico de SICLU proceda a la Instalación del Servicio en el domicilio previamente establecido en el CPS.

 Procedimiento de Instalación de Servicios.

Dentro del Procedimiento de Instalación de Servicios, personal técnico y especializado de SICLU acudirá al domicilio determinado el día y dentro del horario preestablecido, para lo cual y antes de iniciar la visita de instalación respectiva, dicho personal se identificará con credencial expedida y vigente de SICLU.

1. Dentro de la visita de instalación respectiva, el personal técnico de SICLU levantará una Orden de Trabajo, en la que se describirán las actividades a realizar por parte del personal técnico de SICLU.
2. La Orden de Trabajo correspondiente, contendrá entre otros conceptos: (i) Número de Cuenta (ii) Servicios Instalados (iii) Equipos instalados (iv) materiales utilizados (v) referencia del Tap utilizado (vi) ubicación del Tap (vii) soluciones (vii) trabajos adicionales (viii) otros conceptos u actividades.
3. Una vez concluidas las actividades del personal técnico de SICLU, dicho personal cerrará la visita de Instalación y la respectiva Orden de Trabajo, no sin antes que el Suscriptor y/o SICLU firme de conformidad la aceptación y entrega de los Servicios instalados a que se refiere la Orden de Trabajo.

El Procedimiento de Instalación de Servicios no podrá exceder de 20 (veinte) días hábiles contados a partir de la fecha de contratación por parte del Suscriptor y/o SICLU establecida en el CPS.

Servicios Adicionales.

En cualquier tiempo el Suscriptor y/o SICLU podrá solicitar a SICLU la contratación de Servicios adicionales a los originalmente contratados, bastando para que esto suceda cumpla a satisfacción de SICLU con lo establecido en el numeral 6.2 anterior, y siempre y cuando el CPS correspondiente no establezca cláusula en contrario o restricción alguna en ese sentido.

Asimismo, el Suscriptor y/o SICLU se obliga a pagar a favor de SICLU la Tarifa de Servicios que SICLU tenga autorizada, registrada y vigente en el Registro de Telecomunicaciones para el Servicio de que se trate.

Este procedimiento, cuando sea procedente a criterio de SICLU, no podrá exceder de 20 (veinte) días hábiles contados a partir de la fecha de solicitud de contratación de Servicios Adicionales por parte del Suscriptor y/o SICLU y de conformidad con lo establecido en el numeral 6 anterior.

Modificación de Servicios.

En cualquier tiempo el Suscriptor y/o SICLU podrá solicitar a SICLU la modificación contratación de los Servicios originalmente contratados, bastando para que esto suceda cumpla a satisfacción de SICLU con lo establecido en el numeral 6.2 anterior, y siempre y cuando el CPS correspondiente no establezca cláusula en contrario o restricción alguna en ese sentido.

Asimismo, el Suscriptor y/o SICLU se obliga a pagar a favor de SICLU la Tarifa de Servicios que SICLU tenga autorizada, registrada y vigente en el Registro de Telecomunicaciones para la modificación del Servicio de que se trate.

Este procedimiento, cuando sea procedente a criterio de SICLU, no podrá exceder de 20 (veinte) días hábiles contados a partir de la fecha de solicitud de modificación de Servicios por parte del Suscriptor y/o SICLU y de conformidad con lo establecido en el numeral 6 anterior.

Facturación y Cobranza de los Servicios.

SICLU enviará mensualmente al Suscriptor y/o SICLU la Factura de los Servicios al domicilio de facturación establecido en el CPS, a fin de éste realice el pago correspondiente de la Factura respectiva dentro de la fecha límite de pago establecida en la Factura y de conformidad con lo establecido en el CPS.

En caso que el Suscriptor y/o SICLU señale en el CPS una TDC para realizar el cargo recurrente y/o automático de la Factura respectiva, el Suscriptor y/o SICLU acepta y autoriza a SICLU a cargar el monto total de Factura y/o adeudos que correspondan previo a la fecha límite de pago señalada en la Factura.

En caso que SICLU omita reflejar algún cargo o adeudo del Suscriptor y/o SICLU en cualquier Factura, podrá reflejarlo en Facturas subsecuentes dentro de los 6 (seis) meses posteriores al hecho, contados a partir de que el cargo o adeudo haya sido generado, a fin de que el Suscriptor y/o SICLU cubra el cargo o adeudo correspondiente. Dicha omisión no constituirá renuncia expresa o tácita de SICLU a su acción de cobro, ni se interpretará como un derecho del Suscriptor y/o SICLU a no cubrir dicho cargo o adeudo.

Asimismo, para cualquier situación relacionada con la Facturación y Pago de los Servicios, SICLU pone a disposición del Suscriptor y/o SICLU cualquiera de sus Sucursales de Atención a Clientes, así como la Línea de Atención a Clientes. Lo anterior, sin perjuicio de lo establecido en el CPS.

Los sistemas de Facturación de SICLU se encuentran autorizados por la Autoridad Competente y pueden ser sujetos a verificaciones periódicas en cumplimiento con la Concesión y cualquier disposición legal, reglamentaria o administrativa aplicable.

Cambio de Domicilio.

En cualquier tiempo el Suscriptor y/o SICLU podrá solicitar a SICLU el cambio de domicilio, bastando para que esto suceda cumpla a satisfacción de SICLU con lo establecido en el numeral 6.2 anterior, y siempre y cuando el CPS correspondiente no establezca cláusula en contrario o restricción alguna en ese sentido.

Asimismo, el Suscriptor y/o SICLU se obliga a pagar a favor de SICLU la Tarifa de Servicios que SICLU tenga autorizada, registrada y vigente en el Registro de Telecomunicaciones por el cambio de domicilio del Servicio de que se trate.

Este procedimiento, cuando sea procedente a criterio de SICLU, no podrá exceder de 20 (veinte) días hábiles contados a partir de la fecha de solicitud de cambio de domicilio por parte del Suscriptor y/o SICLU y de conformidad con lo establecido en el numeral 6 anterior.

Interrupción y Bonificación de los Servicios.

SICLU no será responsable por la suspensión o interrupción de los Servicios o detrimento de los mismos por causas de fuerza mayor, caso fortuito o por causas que no le sean imputables ni previsibles directamente, incluyendo fallas de transmisión, así como la suspensión o interrupción de comunicaciones por terceros u otras redes a través de las cuales puedan cursarse los Servicios, las señales o tráfico del Suscriptor y/o SICLU.

Sin perjuicio de lo anterior, SICLU será responsable únicamente de la prestación del Servicio, así como de todas y cada una de las fallas de transmisión, suspensión o interrupción de los Servicios ocasionadas directamente por SICLU, para lo cual, en su caso, realizará a favor del Suscriptor y/o SICLU las bonificaciones correspondientes que de tiempo en tiempo considere procedan, siempre y cuando dichas interrupciones sean durante un periodo mayor a 72 (setenta y dos) horas consecutivas en términos de la Concesión.

SICLU, previa notificación por escrito con 48 (cuarenta y ocho) horas de anticipación al Suscriptor y/o SICLU, tendrá el derecho de interrumpir, por el tiempo estrictamente necesario, la prestación de los Servicios cuando se requiera realizar alguna inspección, reparación o mantenimiento a los Servicios, las instalaciones del Suscriptor y/o SICLU o al equipo de SICLU o de Terceros utilizado para la prestación de los Servicios. Cuando el equipo sea proporcionado por Terceros, dichas actividades podrán ser realizadas por personal autorizado del mismo. El Suscriptor y/o SICLU conviene en facilitar a SICLU y/o a los Terceros y sus empleados el acceso a sus instalaciones bajo su supervisión. SICLU procurará programar dichas actividades, en horas que no resulten inconvenientes para la generalidad del Suscriptor y/o SICLU.

SICLU se reserva el derecho de iniciar y/o de objetar el inicio de labores de instalación, reparación, mantenimiento y/o restauración señalados, si el personal de SICLU o de Terceros, determina que existe algún riesgo que pueda dañar la integridad física tanto del personal como del equipo, debido a la inseguridad de acceso al equipo o inseguridad en las mismas instalaciones, por lo dicha situación la hará del conocimiento al Suscriptor y/o SICLU, sin perjuicio de que cuando las causas que dieron origen al impedimento de que se trate desaparezcan, SICLU iniciará las labores de instalación, reparación, mantenimiento y/o restauración que correspondan. 

SICLU podrá suspender o interrumpir los Servicios sin responsabilidad a su cargo y sin necesidad de dar aviso, cuando el Suscriptor y/o SICLU presente cualquier adeudo a favor de SICLU derivado de la prestación de los Servicios de conformidad con lo establecido en el CPS correspondiente.

 Reconexión de Servicio.

En el supuesto que SICLU haya suspendido el Servicio por falta de pago y/o derivado de cualquier adeudo a cargo del Suscriptor y/o SICLU, este se obliga a pagar a favor de SICLU la Tarifa de Reconexión de Servicios que SICLU tenga autorizada, registrada y vigente en el Registro de Telecomunicaciones por concepto de Reconexión.

Asimismo, SICLU para proceder a la reconexión respectiva seguirá el procedimiento que a continuación se cita:

1. a) Una vez que el Suscriptor y/o SICLU realice el pago correspondiente, inmediatamente podrá solicitar en una Sucursal de Atención al SICLU o a través de una llamada telefónica a la Línea de Atención a Clientes de SICLU la reconexión respectiva.

1. b) SICLU una vez verificado el hecho, realizará la reconexión del Servicio suspendido de forma automática dentro de las 3 (tres) horas siguientes.

 Reporte de Fallas y Quejas de Servicios.

En caso de presentarse fallas en la prestación del Servicio el Suscriptor y/o SICLU podrá reportarla inmediatamente a través de una llamada telefónica a la Línea de Atención a Clientes de SICLU, o si lo prefiere directamente en una Sucursal de Atención al SICLU de SICLU.

Asimismo, en el supuesto que algún Suscriptor y/o SICLU quiera presentar una queja, reporte, reclamación, cometario, aclaración, sugerencia o recomendación, podrá hacerlo directamente a la Línea de Atención a Clientes de SICLU o si lo prefiere directamente en una Sucursal de Atención al SICLU de SICLU.

SICLU atenderá cualquier falla, reporte, reclamación, cometario, aclaración, sugerencia o recomendación que en su caso presente algún Suscriptor y/o SICLU de SICLU, por lo que hará su mejor esfuerzo para solucionar cuanto antes el problema de que se trate.

Atención a Suscriptores y/o Clientes.

Tanto la Línea de Atención a Clientes como las Sucursales de Atención a Clientes de SICLU, fueron diseñadas para apoyar a nuestros Suscriptores y/o Clientes en cualquier proceso administrativo o técnico relacionado con los Servicios, las cuales se encuentran relacionadas para su fácil ubicación en la liga de la página Web de SICLU.

Tanto en la Línea y Sucursales de Atención a Clientes o en la Página Web de SICLU, nuestros Suscriptores y/o Clientes podrán consultar y resolver cualquiera de los temas siguientes:

Técnicos.

• Solución de problemas relativos a configuraciones y soporte técnico de nuestros Servicios, atendidos directamente por personal técnico y especializado de SICLU para resolver el asunto de que se trate.

Administrativos.

• Solución de los temas siguientes:

1- Aclaraciones (Estado de cuenta)
2- Solicitud de Ajustes (varios)
3- Cambio de Fecha de pago
4- Devoluciones o Reembolsos
5- Información general de Servicios
6- Levantamiento de quejas
7- Pago con TDC, efectivo, cheque
8- Solicitud de Reconexiones
9- Reenvío de señal (Servicio Digital)
10- Registro de RFC
11- Reporte no recepción de estado de cuenta
12- Reprogramación de servicio técnico (instalación, servicio técnico)
13- Venta extensión.
14- Solicitud cambio de ubicación (Equipo)
15- Solicitud de altas, bajas y cambios de cargo recurrente a TDC.
16- Solicitud de cambio de domicilio
17- Solicitud de cambio de titular
18- Solicitud de confirmación de visita técnica
19- Solicitud de corrección del domicilio de servicio
20- Solicitud de corrección del nombre del titular
21- Programación y mantenimiento
22- Venta de Servicio en Sucursal
23- Expedición de Facturas

Demos y Manuales.

• Videos, Tutoriales y Manuales de nuestros Servicios, con estos documentos nuestros Suscriptores y/o Clientes podrán consultar su funcionamiento, activar y resolver diferentes características de nuestra tecnología y, en caso de ser necesario, podrán ser atendidos directamente por personal técnico y especializado de SICLU a fin de resolver el asunto de que se trate.